Гостеприимство и сервис

Очень интересная статья от @eltaraso
Гостеприимство & Сервис
Гостеприимство - это дружелюбный и радушный приём гостей, посетителей.Сервис - это действие направленное на оказание услуги, которая удовлетворяет потребность, осознаваемую клиентом.
Что же такое гостеприимство?
Магия гостеприимства происходит в те моменты, когда гость ощущает себя комфортно, когда он доволен и когда чувствует, что о нем заботятся.
На сегодняшний день индустрия гостеприимства это очень развитый и стремительно растущий бизнес, даже в разрезе общемировой экономики. В некоторых странах более 50% рабочих мест предоставляет именно сектор сервиса, который включает в себя отели, бары и рестораны.
Есть ли разница между гостеприимством и сервисом?
Часто эти два понятия используют взаимозаменяемо, но на деле они имеют разное значение. Сервис - процесс предоставления услуг, такой, например, как принятие заказа. В свою очередь гостеприимство - это то что чувствует, гость во время предоставления сервиса.
Гостеприимство - это сервис помноженный на заботу, теплоту и ощущение индивидуальности, который вызывает у гостя позитивные эмоции. Такие, например, которые можно испытать в момент, когда официант запомнил полюбившийся вам в предыдущие визиты коктейль.
И всё же исключительный сервис - основа гостеприимства. Даже если вы помните, любимые супы всех ваших гостей, они не смогут съесть их без ложки и скорее всего будут недовольны, если вы принесёте им блюдо остывшим или несвежим. Если же все процедуры сервиса выполнены своевременно и точно, гостеприимство принесёт свои плоды и гости будут испытывать положительные эмоции.
Возможно ли предоставлять хороший сервис без гостеприимства?
Конечно!
Возможно ли гостеприимство без сервиса?
Нет!
Существует термин, схожий с IQ - HQ (Human Quotient), в дословном переводе - уровень человечности.
Он описывает способность находить общий язык с людьми, понимать людей. Личности с высоким HQ, такие, например, как Доктор Мартин Лютер Кинг, способны объединять людей и вдохновлять их.
Что же отличает профессионалов гостеприимства?
Правильное отношение и персональный подход - ключ к успеху в гостеприимстве.
По мнению Дэнни Мэйра, возможно одного из самых успешных рестораторов современности, есть несколько качеств присущих людям, которые добиваются успеха в индустрии:
- Оптимизм
- Доброта
- Интерес к обучению
- Трудолюбие
- Сопереживание
- Самосознание
- Честность
Принимая сотрудников на работу, Дэнни в первую очередь обращает внимание на способность людей располагать к себе собеседника и на их отношение к окружающим (HQ). Он обучает свою команду навыкам сервиса высокого уровня.
Осознавая, что его сотрудники ежедневно подвержены высоким эмоциональным и физическим нагрузкам, он пришёл к выводу, что люди - профессионалы гостеприимства, наделённые вышеперечисленными качествами, даже в трудные минуты или дни, которые не задались с самого утра, способны оставить личные проблемы за пределами рабочего места и дарить гостям положительные эмоции.
Как же выглядит гостеприимство?
Прежде чем научиться быть гостеприимным, нужно научится понимать и распознавать, что такое гостеприимство. Есть бесчисленное множество способов располагать к себе людей и дарить им ощущение, что о них заботятся и почти каждое ваше взаимодействие с представителями человеческого рода - возможность практиковаться в гостеприимстве. Но возможно выделить несколько основных направлений и характеристик, которые будут встречаться в том или ином виде каждый раз, когда вы будете гостеприимны.
Для того, чтобы идентифицировать несколько из этих характеристик, давайте взглянем на философию представленную в книге «Remarkable Service» выпущенную Американским Кулинарным Институтом (один из современных мировых лидеров в обучении шефов и профессионалов гостеприимства).
В тексте приведены «9 основных принципов гостеприимства и сервиса» в качестве ориентира для работников индустрии.
Запоминающийся сервис:
- Отзывчивый,доброжелательный, вежливый
- Эффективный
- Своевременный
- Компетентный и осведомлённый
- Гибкий/адаптируемый
- Постоянный/стабильный.
- Вселяет доверие
- Основан на эффективном общении
- Превосходит ожидания
Запоминающийся сервис отзывчивый, доброжелательный, вежливый.
Хорошие манеры - это основа гостеприимства.
Дружелюбное приветствие и тёплое прощание подарят гостю ощущение значимости и комфорта. Ваше воспитание и хорошие манеры сгладят возможные углы в общении с гостями и помогут им расслабиться и наслаждаться моментом.
Запоминающийся сервис компетентный и осведомлённый.
Незнание чего-либо, в большинстве случаев вызывает стресс и чувство смущённости.
Гости могут интересоваться абсолютно всем, начиная от экзотических напитков и ингредиентов блюд и заканчивая местоположением уборной в вашем заведении.
Гость должен знать, что входит в состав его блюд и напитков, нюансы их употребления и прочие детали - это основная задача сервиса. Обмен знаниями в вежливой манере - короткий путь к взаимопониманию и комфорту гостей.
Запоминающийся сервис эффективен.
Эффективность действий вызывает у гостя доверие и позволяет ему расслабиться. Профессиональные, четкие движения бармена, например, являются невербальным сигналом гостю о том, что он находится в руках профессионала.
Медлительность, неуклюжесть и робость отвлекают гостя и заставляют беспокоиться о том, что он может получить не то, что ему нужно.
Запоминающийся сервис своевременный.
Хороша ложка к обеду. Своевременное обслуживание расслабляет гостей, показывает, что персонал уделяет внимание их потребностям и предвосхищает их. А вот длительное ожидание счёта, может испортить впечатление от всего вечера проведённого в ресторане.
Запоминающийся сервис гибкий, адаптируемый.
Гостеприимство - это больше чем выполнение инструкций и процедур. Иногда возможны отступления от правил (если цель оправдывает средства и в разумных пределах). Например, если ресторан ещё закрыт, а гость мокнет под дождем, можно пригласить его во внутрь. Принимая решение отступить от правил, руководствуйтесь здравым смыслом и опытом.
Запоминающийся сервис стабильный, постоянный.
Интересная концепция, отзыв или рейтинг на TripAdvisor - отличная причина для визита в ваше заведение, но постоянство отменного вкуса блюд, напитков и качества обслуживания - единственный способ удержать постоянных гостей. Забытая бронь или пережаренная еда могут изменить отношение гостя и стать причиной того, что он больше никогда не вернётся.
Запоминающийся сервис основан на эффективном общении.
Эффективное общение - это предоставление нужной информации в нужное время.
Важно не только слушать, но и слышать, что говорит гость, обращать внимание на невербальные сигналы, адаптироваться к ситуации. Верх мастерства - это когда вы можете определить, чего на самом деле хочет гость, помимо того о чем он просит, читая язык тела и другие невербальные сигналы. Например, два гостя могут задать один и тот же вопрос, но один готов вести долгий диалог, а другому нужен короткий ответ.
Запоминающийся сервис вселяет доверие.
На самом базовом уровне гостеприимство - это создание доверительных отношений с незнакомцем. Теплота и мастерство с которыми предоставляется сервис вселяют в гостей уверенность в том, что о них позаботятся.
Ошибки в обслуживании и негативные эмоции разрушают эти отношения. Ошибки должны быть признаны и исправлены, чтобы сохранить доверие. Например, если гость получил неправильный напиток, бармену следует извиниться и предложить приготовить заказанный напиток, пока гость наслаждается первым бесплатно.
Запоминающийся сервис превосходит ожидания.
Стабильное, качественное обслуживание - хорошая основа, но люди, естественно, с каждым разом получают все меньше удовольствия от повторения одного и того же снова и снова. Гостеприимство требует постоянного развития и совершенствования.
Будь то любимый рецепт коктейля вашего гостя, или небольшой комплимент в виде упаковки с печеньем, которые гость сможет забрать домой. Это детали, мелочи которые превосходят ожидания гостей и заставляют их возвращаться снова и снова.
Гостеприимство как бизнес стратегия.
Ваше гостеприимство может стать вашим преимуществом перед конкурентами. Товары и услуги можно легко копировать, но гостеприимство является личным и гибким.
Душан Зорич из Employees Only говорит: «В любом хорошем баре вам могут приготовить приличный Negroni в наши дни. Гости возвращаются из-за того, что вы заставляете их чувствовать».
Гостеприимству нельзя научить, но можно научить навыкам и техникам. Важно принимать на работу правильных людей и поощрять развитие их навыков гостеприимства. Ведь люди, которые работают в вашей организации становятся послами гостеприимства в вашем заведении.
Гостеприимство - это результат командной работы.
В современном баре важно, чтобы сотрудники занимающие свои должности, соответствовали этим должностям навыками и развивались соответствующим образом, были профессионалами в том, что они делают.
Отдельная благодарность Anna Karelina.
Comments
Log in to leave a comment
Be the first who will comment it