Гостеприимство и сервис

Гостеприимство & Сервис

Гостеприимство - это дружелюбный и радушный приём гостей, посетителей.Сервис - это действие направленное на оказание услуги, которая удовлетворяет потребность, осознаваемую клиентом.

 

Что же такое гостеприимство?

Магия гостеприимства происходит в те моменты, когда гость ощущает себя комфортно, когда он доволен и когда чувствует, что о нем заботятся.

На сегодняшний день индустрия гостеприимства это очень развитый и стремительно растущий бизнес, даже в разрезе общемировой экономики. В некоторых странах более 50% рабочих мест предоставляет именно сектор сервиса, который включает в себя отели, бары и рестораны.

Есть ли разница между гостеприимством и сервисом?

Часто эти два понятия используют взаимозаменяемо, но на деле они имеют разное значение. Сервис - процесс предоставления услуг, такой, например, как принятие заказа. В свою очередь гостеприимство - это то что чувствует, гость во время предоставления сервиса.

Гостеприимство - это сервис помноженный на заботу, теплоту и ощущение индивидуальности, который вызывает у гостя позитивные эмоции. Такие, например, которые можно испытать в момент, когда официант запомнил полюбившийся вам в предыдущие визиты коктейль.

И всё же исключительный сервис - основа гостеприимства. Даже если вы помните, любимые супы всех ваших гостей, они не смогут съесть их без ложки и скорее всего будут недовольны, если вы принесёте им блюдо остывшим или несвежим. Если же все процедуры сервиса выполнены своевременно и точно, гостеприимство принесёт свои плоды и гости будут испытывать положительные эмоции.

Возможно ли предоставлять хороший сервис без гостеприимства? 

Конечно!

Возможно ли гостеприимство без сервиса? 

Нет!

Существует термин, схожий с IQ - HQ (Human Quotient), в дословном переводе  - уровень человечности.

Он описывает способность находить общий язык с людьми, понимать людей. Личности с высоким HQ, такие, например, как Доктор Мартин Лютер Кинг, способны объединять людей и вдохновлять их.

Что же отличает профессионалов гостеприимства?

Правильное отношение и персональный подход  - ключ к успеху в гостеприимстве.

По мнению Дэнни Мэйра, возможно одного из самых успешных рестораторов современности, есть несколько качеств присущих людям, которые добиваются успеха в индустрии:

- Оптимизм 

- Доброта

- Интерес к обучению 

- Трудолюбие 

- Сопереживание

- Самосознание

- Честность 

Принимая сотрудников на работу, Дэнни в первую очередь обращает внимание на способность людей располагать к себе собеседника и на их отношение к окружающим (HQ). Он обучает свою команду навыкам сервиса высокого уровня.

Осознавая, что его сотрудники ежедневно подвержены высоким эмоциональным и физическим нагрузкам, он пришёл к выводу, что люди - профессионалы гостеприимства, наделённые вышеперечисленными качествами, даже в трудные минуты или дни, которые не задались с самого утра, способны оставить личные проблемы за пределами рабочего места и дарить гостям положительные эмоции.

Как же выглядит гостеприимство?

Прежде чем научиться быть гостеприимным, нужно научится понимать и распознавать, что такое гостеприимство. Есть бесчисленное множество способов располагать к себе людей и дарить им ощущение, что о них заботятся и почти каждое ваше взаимодействие с представителями человеческого рода - возможность практиковаться в гостеприимстве. Но возможно выделить несколько основных направлений и характеристик, которые будут встречаться в том или ином виде каждый раз, когда вы будете гостеприимны.

Для того, чтобы идентифицировать несколько из этих характеристик, давайте взглянем на философию представленную в книге «Remarkable Service» выпущенную Американским Кулинарным Институтом (один из современных мировых лидеров в обучении шефов и профессионалов гостеприимства).

В тексте приведены «9 основных принципов гостеприимства и сервиса» в качестве ориентира для работников индустрии.

Запоминающийся сервис:

- Отзывчивый,доброжелательный, вежливый

- Эффективный

- Своевременный 

- Компетентный и осведомлённый 

- Гибкий/адаптируемый

- Постоянный/стабильный.

- Вселяет доверие

- Основан на эффективном общении 

- Превосходит ожидания

Запоминающийся сервис отзывчивый, доброжелательный, вежливый.

Хорошие манеры - это основа гостеприимства.

Дружелюбное приветствие и тёплое прощание подарят гостю ощущение значимости и комфорта. Ваше воспитание и хорошие манеры сгладят возможные углы в общении с гостями и помогут им расслабиться и наслаждаться моментом.

Запоминающийся сервис компетентный и осведомлённый.

Незнание чего-либо, в большинстве случаев вызывает стресс и чувство смущённости.

Гости могут интересоваться абсолютно всем, начиная от экзотических напитков и ингредиентов блюд и заканчивая местоположением уборной в вашем заведении.

Гость должен знать, что входит в состав его блюд и напитков, нюансы их употребления и прочие детали - это основная задача сервиса. Обмен знаниями в вежливой манере - короткий путь к взаимопониманию и комфорту гостей.

Запоминающийся сервис эффективен.

Эффективность действий вызывает у гостя доверие и позволяет ему расслабиться. Профессиональные, четкие движения бармена, например, являются невербальным сигналом гостю о том, что он находится в руках профессионала.

Медлительность, неуклюжесть и робость отвлекают гостя и заставляют беспокоиться о том, что он может получить не то, что ему нужно.

Запоминающийся сервис своевременный.

Хороша ложка к обеду. Своевременное обслуживание расслабляет гостей, показывает, что персонал уделяет внимание их потребностям и предвосхищает их. А вот длительное ожидание счёта, может испортить впечатление от всего вечера проведённого в ресторане.

Запоминающийся сервис гибкий, адаптируемый.

Гостеприимство - это больше чем выполнение инструкций и процедур. Иногда возможны отступления от правил (если цель оправдывает средства и в разумных пределах). Например, если ресторан ещё закрыт, а гость мокнет под дождем, можно пригласить его во внутрь. Принимая решение отступить от правил, руководствуйтесь здравым смыслом и опытом.

Запоминающийся сервис стабильный, постоянный.

Интересная концепция, отзыв или рейтинг на TripAdvisor - отличная причина для визита в ваше заведение, но постоянство отменного вкуса блюд, напитков и качества обслуживания - единственный способ удержать постоянных гостей. Забытая бронь или пережаренная еда могут изменить отношение гостя и стать причиной того, что он больше никогда не вернётся.

Запоминающийся сервис основан на эффективном общении.

Эффективное общение - это предоставление нужной информации в нужное время. 

Важно не только слушать, но и слышать, что говорит гость, обращать внимание на невербальные сигналы, адаптироваться к ситуации. Верх мастерства - это когда вы можете определить, чего на самом деле хочет гость, помимо того о чем он просит, читая язык тела и другие невербальные сигналы. Например, два гостя могут задать один и тот же вопрос, но один готов вести долгий диалог, а другому нужен короткий ответ.

Запоминающийся сервис вселяет доверие.

На самом базовом уровне гостеприимство - это создание доверительных отношений с незнакомцем. Теплота и мастерство с которыми предоставляется сервис вселяют в гостей уверенность в том, что о них позаботятся.

Ошибки в обслуживании и негативные эмоции разрушают эти отношения. Ошибки должны быть признаны и исправлены, чтобы сохранить доверие. Например, если гость получил неправильный напиток, бармену следует извиниться и предложить приготовить заказанный напиток, пока гость наслаждается первым бесплатно.

Запоминающийся сервис превосходит ожидания. 

Стабильное, качественное обслуживание - хорошая основа, но люди, естественно, с каждым разом получают все меньше удовольствия от повторения одного и того же снова и снова. Гостеприимство требует постоянного развития и совершенствования.

Будь то любимый рецепт коктейля вашего гостя, или небольшой комплимент в виде упаковки с печеньем, которые гость сможет забрать домой. Это детали, мелочи которые превосходят ожидания гостей и заставляют их возвращаться снова и снова.

Гостеприимство как бизнес стратегия.

Ваше гостеприимство может стать вашим преимуществом перед конкурентами. Товары и услуги можно легко копировать, но гостеприимство является личным и гибким.

Душан Зорич из Employees Only говорит: «В любом хорошем баре вам могут приготовить приличный Negroni в наши дни. Гости возвращаются из-за того, что вы заставляете их чувствовать».

Гостеприимству нельзя научить, но можно научить навыкам и техникам. Важно принимать на работу правильных людей и поощрять развитие их навыков гостеприимства. Ведь люди, которые работают в вашей организации становятся послами гостеприимства в вашем заведении. 

Гостеприимство - это результат командной работы.

В современном баре важно, чтобы сотрудники занимающие свои должности, соответствовали этим должностям навыками и развивались соответствующим образом, были профессионалами в том, что они делают.

Отдельная благодарность Anna Karelina.

Comments

Log in to leave a comment